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南通市邮政管理局关于南通地区2019年5月邮政快递业务申诉情况的通报

    2019-06-18

  南通市邮政管理局关于南通地区20195月邮政快递业务申诉情况的通报 

    

  南通邮政公司,各快递企业: 

  现将南通地区20195月消费者申诉情况通报如下: 

  一、邮政快递业务有效申诉率总体情况 

  20195月,国家邮政局消费者申诉处理网上系统共记录南通地区消费者关于邮政快递业务的已结案有效申诉21件,经过筛选分析,其中确切归责到本地区10件。 

  邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失44461.8元。邮政业消费者对邮政快递企业有效申诉处理满意率为100% 

  二、邮政快递业务申诉情况分类统计 

  1.申诉问题分类 

  申诉的主要问题大致分为投递服务、丢失短少、损毁、违规收费共4类。具体情况见下表: 

20195月快递业务申诉问题分类统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数(件) 

申诉比例 

1 

投递服务 

4 

40.00% 

2 

丢失短少 

4 

40.00% 

3 

损毁 

1 

10.00% 

4 

违规收费 

1 

10.00% 

合计 

—— 

10 

100.00% 

  2、申诉品牌分布情况及满意度 

  5月在归责到本地区的10件中,天天快递位居第一位,各品牌被申诉状况分布及满意度如下表:   

20195月邮政快递业务申诉品牌占比统计表及满意度 

序号 

申诉品牌 

申诉件数(件) 

申诉比例 

满意度 (申诉系统) 

  

  

  

延误 

投递服务 

丢失短少 

损毁 

违规收费 

收寄服务 

代收货款 

其他 

合计 

  

  

1 

天天 

  

  

2 

1 

  

  

  

  

3 

30.00% 

100.00% 

2 

南通EMS 

  

2 

  

  

  

  

  

  

2 

20.00% 

100.00% 

3 

南通邮政 

  

1 

  

  

1 

  

  

  

2 

20.00% 

100.00% 

4 

速尔 

  

1 

  

  

  

  

  

  

1 

10.00% 

100.00% 

5 

其他 

  

  

2 

  

  

  

  

  

2 

20.00% 

 

合计 

 

  

4 

4 

1 

1 

  

  

  

10 

100.00% 

100.00% 

平均 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

100.00% 

      3.主要快递企业有效申诉情况 

  经过对案情的收发件人地址分析,5月确切定责到本地企业的有10件,企业被申诉件数占比状况如下表: 

20195月各企业申诉占比统计表 

序号 

申诉企业 

申诉件数(件) 

申诉比例 

1 

南通EMS 

2 

20.00% 

2 

南通邮政 

2 

20.00% 

3 

海门天天 

1 

10.00% 

4 

如东速尔 

1 

10.00% 

5 

海安天天 

1 

10.00% 

6 

南通天天 

1 

10.00% 

7 

其他 

2 

20.00% 

合计 

—— 

10 

100.00% 

      三、注意事项 

  国家邮政局和各企业总部对消费者申投诉工作高度重视,各企业务必要严肃对待消费者申投诉。确切可归责到本地企业的申诉案件的原因绝大多数是投递服务、丢失短少、延误问题。对此,各企业要在管理中注意以下事项: 

  第一,避免快件出现破损现象。收件发现包装不严问题,及时与发件人沟通,进行重新包装,在中转过程中确保快件摆放遵循大不压小、重不压轻、分类摆放的原则,对易碎件应轻拿轻放,并单独放置,在快件的搬运的任何一个环节,都不得有抛、摔、踩、踢、坐快件的行为,已确保快件完好。 

  第二,快件赔偿处理。快件出现破损,丢失现象,申诉人进行申诉,在收到寄件人索赔申告单24小时内答复寄件人,并告知寄件人索赔处理时限,在与客户就赔偿事宜达成一致后,应在7个工作日内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金(与用户有约定的除外),请各企业积极处理,避免客户对赔偿问题进行二次申诉。 

    

                                南通市邮政管理局 

                                 2019612   

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